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Le poste de CHO : utile ou futile ?

Chief Happiness Officer - LETESTU

LE BONHEUR AU TRAVAIL – PARTIE 2 :
Le poste de CHO : utile ou futile ?

Appelés « responsables du bonheur au travail » ou encore « feel good managers », les Chief Happiness Officer (CHO) sont de plus en plus nombreux à être demandés et recrutés par les entreprises soucieuses de promouvoir le bien-être de leurs talents, dans un contexte d’organisations complexes, fréquemment changeantes, et où l’omniprésence du digital pose parfois la question du rapport humain.

Mais cette fonction est aujourd’hui décriée, même par ses pionniers… Alors, CHO, vrai acteur du bonheur au travail ou simple alibis marketing ?

CHO : une fonction stratégique
et opérationnelle centrale…

Si les missions d’un CHO varient selon l’entreprise (taille, secteur d’activité, CA, …), l’objectif premier de la fonction reste d’« optimiser l’engagement des salariés vis-à-vis de l’entreprise en leur proposant des services qui améliorent leur bien-être » pour Olivier Toussaint, co-fondateur du Club des CHO.

Ses missions impactent directement l’organisation de l’entreprise, en voici quelques-unes :

Happy CHO - LETESTU* Ressources Humaines :
– Attirer de nouveaux talents et réduire le turn-over
– Offrir une vision claire des perspectives d’évolutions dans l’entreprise
– Encourager les projets personnels
– Aider au suivi des évaluations individuels
– Accueillir les nouveaux salariés et veiller à leur bonne intégration
* Management :
– Optimiser les process et simplifier/supprimer les démarches trop chronophages
– Adapter le rythme et les conditions de travail aux besoins des talents (gestion de l’organisation des espaces de travail : ouverts, fermés, télétravail, flex-office, coworking), et le matériel en conséquence
– Permettre aux managers de donner plus d’autonomie et de responsabilités à leurs équipes
– Généraliser un management bienveillant
* Communication :
– Communiquer une vision claire et partagée de l’entreprise
– Donner du sens aux missions, pour que chacun œuvre à la réussite de l’entreprise


En résumé, le CHO s’occupe de l’Expérience collaborateurs quand ces derniers se chargent de créer l’Expérience client à la hauteur de l’entreprise.
Une fois ses objectifs déterminés, le CHO est en charge de dénicher, tester, expérimenter les outils qui soulageront les équipes et permettront à cette Expérience collaborateurs d’être optimale.

Pour vous donner un exemple concret, voici les éléments dont le CHO à la charge à l’arrivée d’un nouveau talent :

  • S’assurer que la nouvelle recrue a tout le matériel nécessaire dès son 1er jour (ordinateur, téléphone, bureau),
  • Qu’il existe un kit d’on-boarding simple et compréhensible qui présente l’entreprise, les outils partagés ou encore la mission du nouveau membre,
  • Au niveau administratif, c’est aussi lui qui vérifie que tout soit aux normes (contrat, intégration du nouveau salaire dans les comptes…),
  • C’est aussi la personne qui va favoriser l’intégration personnelle du nouvel arrivant au sein de l’entreprise,
  • Enfin, c’est aussi le CHO qui va penser à la petite attention qui marque le début de cette nouvelle aventure pour le nouveau talent 😉

Une fonction stratégique oui mais qui demande aussi un goût pour l’opérationnel !

Bien que le lien entre bien-être des salariés et productivité n’est plus à démontrer, la fonction garante de ce bien-être se retrouve aujourd’hui associée à la notion d’alibis marketing malgré elle…

… devenue un simple alibis marketing ?

Etre Chief Happiness Officer est donc plus complexe que ce qui n’y parait. Pourtant, devenue LA nouvelle fonction star des entreprises soucieuses de leur marque-employeur, la fonction est aujourd’hui présentée de manière très simpliste. Une présentation qui lui vaut d’être qualifiée de coup de com’ et d’alibis marketing.

En effet, la fonction de CHO est parfois extrêmement réduite et consiste à être un simple « créateur de convivialité ». La mission consiste dès lors à mettre des fleurs sur les bureaux, assurer la mise en place d’évènements internes pour détendre les salariés, ou encore pousser auprès de la direction l’achat d’un baby-foot. Dans ce cas, Olivier Toussaint, le cofondateur du Club des CHO, le concède, la fonction CHO est un « simple argument de communication ».

Si les offres de postes de CHO ont été multipliées par 6 depuis 2015 sur le moteur de recherche d’emploi Joblift, en y regardant de plus près, le descriptif du poste ressemble étrangement à celui d’assistante de direction…

 

Et vous, comptez-vous un CHO parmi vos talents ?

Chez LETESTU, on est curieux de connaître votre retour d’expérience sur le sujet, écrivez-nous : bonjour@letestu.fr

 

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Pourquoi rendre vos talents heureux ?

Bonheur au travail - LETESTU

BONHEUR AU TRAVAIL – PARTIE 1 :
Pourquoi rendre vos talents heureux ?

2 fun (ou pas !) facts pour comprendre l’importance du bonheur au travail… particulièrement en France :

  • 36% des Français considère le stress comme facteur déclencheur pour chercher un nouveau travail*
  • La France est le 2° pays le plus stressé d’Europe

Il devient donc urgent pour les entreprises qui tiennent à leurs salariés de canaliser le stress par des actions Feel Good. Pour terminer de vous en convaincre, LETESTU a donc réuni pour vous les grands avantages d’un salarié heureux et quelques solutions pratiques !

Les grands avantages d’un salarié heureux…

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, un salarié heureux est :

  • 31% plus performant
  • 2 fois moins malade
  • 6 fois moins absent
  • 9 fois plus loyal
  • 55% plus créatif !

A tous ces avantages, s’ajoute l’importance de la marque-employeur.
Dans une société en quête de transparence, vos talents sont devenus de véritables média… et vos meilleurs ambassadeurs !

Comment rendre vos salariés heureux ?

     Le président d’ADP estime que « soutenir son personnel n’est pas la seule chose à faire : il s’agit d’un véritable investissement global ».
Un investissement global qui s’opère à 3 niveaux différents : celui de l’individu, du collectif et de l’individu dans le collectif.

  • L’individu :
    Pour agir au niveau individuel, on peut s’intéresser à la notion de plaisir : c’est le ratio entre les émotions positives et les émotions négatives ressenties par un individu. L’entreprise a un véritable rôle à jouer auprès de ses talents en rééquilibrant ce ratio si celui-ci est trop faible.

    Aujourd’hui, 20 % des collaborateurs qui rejoignent une entreprise envisagent de la quitter dès le premier jour…
    Triste constat, d’autant qu’il coûte très cher aux entreprises. Pourtant ce phénomène peut être réglé très facilement avec un on-boarding bien pensé : offrez un « Welcome Pack » à vos nouvelles recrues et mettez en place un processus de suivi managérial avec débriefings et évaluations à 1, 3, 6 et 9 mois par exemple !

Welcome Pack - LETESTU

  • Le collectif :
    Toujours dans l’optique d’améliorer les relations interprofessionnelles, 29% des Français sont demandeurs de plus de moment de partage**.
    Il vous suffit alors de miser sur les compétences managériales qui vous entourent : les services RH, Communication interne ou encore la/le Chief Happiness Officer, qui ont pour mission d’assurer un management bienveillant au sein de l’entreprise.L’organisation de séminaires, la célébration des « Work Anniversary » représentent de véritables actions fédératrices pour renforcer la cohésion professionnelle et personnelle entre vos talents : usez-en !Happy WorkAnniversary

 

  • L’individu dans le collectif :
    Vos talents sont en quête de sens : ils cherchent à grandir et s’épanouir dans leurs activités.
    Pour 76 % des salariés***, l’un des principaux leviers de la qualité de vie au travail est la reconnaissance. Donnez de l’autonomie à vos salariés tout en les incluant dans une dynamique de groupe avec à la clef un cadeau symbolique !

    Les challenges commerciaux sont de bonnes actions à mettre en place pour motiver individuellement vos salariés, les inclure dans une action collective et encourager leurs efforts : offrez à chacun de vos salariés un letterboard personnalisé, à chaque challenge commercial remporté, vos salariés gagnent un pin’s à insérer sur leur letterboard.  Alliez simplement jeu, reconnaissance et productivité !

Challenges commerciaux - Gamification x LETESTU

Et vous, quelles actions avez-vous mis en place pour rendre vos salariés heureux ?

Pour toutes informations complémentaires ou tout simplement pour nous demander conseil, écrivez-nous : bonjour@letestu.fr

*  Etude « The Workforce View in Europe 2018 » menée par ADP.
** Sondage en ligne ViaVoice septembre 2017
*** Étude Action co et Observatoire Cegos 2016
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METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ ?

loyalty concept chart hand drawing on whiteboard

 

En France, on aime les programmes de fidélité : on y adhère à 77% !

Oui, on dépense encore plus et plus souvent dans les enseignes proposant un programme de fidélité (58% des personnes interrogées)*!

Oui, on apprécie les avantages monétaires mais pas seulement : on est à la recherche de personnalisation. C’est le maître mot de tout bon programme de fidélité. Cela peut se matérialiser par une remise personnalisée en fonction de nos habitudes d’achat, mais aussi par un cadeau pertinent au regard de notre âge, de notre sexe et de ce qu’on aime.

On vous le dit, redit, oui on radote :  un client fidèle rapporte plus qu’un client ponctuel tout simplement parce que grâce à leur longévité, il vous certifie un bon retour sur investissement.

Gagner la fidélité d’un client n’est pas facile. Avec un bon programme de fidélité, plus ou moins formalisé, vos clients ont plus de chances de revenir et d’acheter plus et mieux.

Un des avantages d’un programme de fidélité est qu’il permet d’aligner votre business model sur le segment de clients le plus rentable pour vous : les clients à fort taux de répétition ou ceux avec un panier moyen élevé.

Un programme de fidélité permet de :RELATION CLIENT IPSOS INRC 2014

  • Retenir les clients actuels
  • Augmenter la valeur dans le temps
  • Identifier les meilleurs clients
  • Créer des représentants de la marque
  • Répondre à la concurrence
  • Réduire les coûts de publicité
  • Reconquérir des clients perdus

 

Fidéliser un client revient à lui offrir ce dont il a besoin.

Vos commerciaux doivent donc savoir qui il est et ce que ce client pense de lui / de la société / de l’offre, etc. Ce recueil d’informations indispensables peut se faire autour d’un déjeuner par exemple. Vous pouvez aussi, dans un second temps, faire appel à des prestataires chargé de recueillir les impressions de votre client qui se sentira alors plus libre pour s’exprimer.

Pourtant, deux aspects sont trop souvent négligés par les directions commerciales. D’abord, la connaissance des besoins d’un client, la structuration de son entreprise et de ses attentes. Un bon sales doit notamment comprendre la culture d’entreprise de son client pour être en phase avec elle.

Ensuite, il est important que les informations récoltées ne restent pas à la seule connaissance du sales mais soient connues de tous les services de l’entreprise qui ont les moyens d’agir sur la satisfaction de votre client…et donc sa fidélisation. CQFD !

Fidéliser selon le profil de client.

Vous n’investissez pas le même temps, ni le même budget, dans la fidélisation des grands comptes que dans celles des « petits » clients. Néanmoins, il est essentiel de TOUS les fidéliser car quelque ce soit le type de client, il coûte 3 à 10 fois plus cher de recruter que de fidéliser.

 Offrir des services personnalisés.

Il est clair que tous les clients fidèles sont a priori satisfaits, mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles. Il est donc ESSENTIEL de dépasser les attentes de vos clients. Aujourd’hui, être le seul acteur sur un marché sans que son produit ne soit immédiatement copié par ses concurrents et proposé à des tarifs plus intéressants, est difficile voir tout simplement impossible. Etre le «premier arrivé» n’est donc plus vraiment un atout. La différence doit se faire au niveau de la relation client : service après-vente, mise en relation, petites attentions sous forme de cadeaux, etc. Voilà des exemples de ce qui marche pour une relation client optimisée…

Un exemple ?

Si on ne devait citer qu’une marque qui a tout compris à la fidélisation client : Sézane, pour vous Mesdame ! Sézane a depuis ses débuts mis un point d’honneur à être à l’écoute de ses clients et de ses prospects, à leur répondre sur ses réseaux sociaux, à comprendre les colères et les frustrations. Ils ont construit un service client à l’écoute et disponible, qui fait office de programme de fidélisation :

  • A Noël, la marque glisse un petit cadeau pour vous, dans votre sac bourré de présents pour vos proches…
  • S’il y a trop d’attente, elle vous aide à patienter avec une distribution de gourmandises dans la file
  • Les meilleures clients ont également quelques privilèges mais chut, c’est un secret.

Sezane

 

Mieux fidéliser donccar nous sommes tous devenus des consommateurs exigeants dans notre vie personnelle. Il est désormais nécessaire d’appliquer les mêmes standards dans la vie professionnelle. Les nouvelles marques l’ont compris, aux anciennes d’adopter également ce niveau d’exigence.

N’hésitez plus et mettez en place des process de fidélisation et de récompenses car n’oubliez pas : gâtez vos clients, ils vous le rendront.

 

* Enquête LSA Conso, étude de décembre 2016

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Gâtez vos salariés, ils vous le rendront : la preuve en image !

Happiness Manager, ou responsable du bonheur au travail : voilà la nouvelle fonction étonnante des Starts Ups pour attirer les talents. France Télévisions a été à la rencontre de deux sociétés ayant eu recours à la fonction de Happiness Officer, pour choyer leurs salariés. L’une depuis 6 mois, l’autre, depuis plus de 20 ans.

Les résultats présentés sont probants :

  • seulement 2% de turnover, et donc une formation mieux rentabilisée – pour MediaVeille
  • – 20% d’absentéisme vs la moyenne nationale (13,7% en 2017) – pour les Laboratoires BOIRON


Bien-être au travail : responsable du bonheur