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METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ ?

loyalty concept chart hand drawing on whiteboard

 

En France, on aime les programmes de fidélité : on y adhère à 77% !

Oui, on dépense encore plus et plus souvent dans les enseignes proposant un programme de fidélité (58% des personnes interrogées)*!

Oui, on apprécie les avantages monétaires mais pas seulement : on est à la recherche de personnalisation. C’est le maître mot de tout bon programme de fidélité. Cela peut se matérialiser par une remise personnalisée en fonction de nos habitudes d’achat, mais aussi par un cadeau pertinent au regard de notre âge, de notre sexe et de ce qu’on aime.

On vous le dit, redit, oui on radote :  un client fidèle rapporte plus qu’un client ponctuel tout simplement parce que grâce à leur longévité, il vous certifie un bon retour sur investissement.

Gagner la fidélité d’un client n’est pas facile. Avec un bon programme de fidélité, plus ou moins formalisé, vos clients ont plus de chances de revenir et d’acheter plus et mieux.

Un des avantages d’un programme de fidélité est qu’il permet d’aligner votre business model sur le segment de clients le plus rentable pour vous : les clients à fort taux de répétition ou ceux avec un panier moyen élevé.

Un programme de fidélité permet de :RELATION CLIENT IPSOS INRC 2014

  • Retenir les clients actuels
  • Augmenter la valeur dans le temps
  • Identifier les meilleurs clients
  • Créer des représentants de la marque
  • Répondre à la concurrence
  • Réduire les coûts de publicité
  • Reconquérir des clients perdus

 

Fidéliser un client revient à lui offrir ce dont il a besoin.

Vos commerciaux doivent donc savoir qui il est et ce que ce client pense de lui / de la société / de l’offre, etc. Ce recueil d’informations indispensables peut se faire autour d’un déjeuner par exemple. Vous pouvez aussi, dans un second temps, faire appel à des prestataires chargé de recueillir les impressions de votre client qui se sentira alors plus libre pour s’exprimer.

Pourtant, deux aspects sont trop souvent négligés par les directions commerciales. D’abord, la connaissance des besoins d’un client, la structuration de son entreprise et de ses attentes. Un bon sales doit notamment comprendre la culture d’entreprise de son client pour être en phase avec elle.

Ensuite, il est important que les informations récoltées ne restent pas à la seule connaissance du sales mais soient connues de tous les services de l’entreprise qui ont les moyens d’agir sur la satisfaction de votre client…et donc sa fidélisation. CQFD !

Fidéliser selon le profil de client.

Vous n’investissez pas le même temps, ni le même budget, dans la fidélisation des grands comptes que dans celles des « petits » clients. Néanmoins, il est essentiel de TOUS les fidéliser car quelque ce soit le type de client, il coûte 3 à 10 fois plus cher de recruter que de fidéliser.

 Offrir des services personnalisés.

Il est clair que tous les clients fidèles sont a priori satisfaits, mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles. Il est donc ESSENTIEL de dépasser les attentes de vos clients. Aujourd’hui, être le seul acteur sur un marché sans que son produit ne soit immédiatement copié par ses concurrents et proposé à des tarifs plus intéressants, est difficile voir tout simplement impossible. Etre le «premier arrivé» n’est donc plus vraiment un atout. La différence doit se faire au niveau de la relation client : service après-vente, mise en relation, petites attentions sous forme de cadeaux, etc. Voilà des exemples de ce qui marche pour une relation client optimisée…

Un exemple ?

Si on ne devait citer qu’une marque qui a tout compris à la fidélisation client : Sézane, pour vous Mesdame ! Sézane a depuis ses débuts mis un point d’honneur à être à l’écoute de ses clients et de ses prospects, à leur répondre sur ses réseaux sociaux, à comprendre les colères et les frustrations. Ils ont construit un service client à l’écoute et disponible, qui fait office de programme de fidélisation :

  • A Noël, la marque glisse un petit cadeau pour vous, dans votre sac bourré de présents pour vos proches…
  • S’il y a trop d’attente, elle vous aide à patienter avec une distribution de gourmandises dans la file
  • Les meilleures clients ont également quelques privilèges mais chut, c’est un secret.

Sezane

 

Mieux fidéliser donccar nous sommes tous devenus des consommateurs exigeants dans notre vie personnelle. Il est désormais nécessaire d’appliquer les mêmes standards dans la vie professionnelle. Les nouvelles marques l’ont compris, aux anciennes d’adopter également ce niveau d’exigence.

N’hésitez plus et mettez en place des process de fidélisation et de récompenses car n’oubliez pas : gâtez vos clients, ils vous le rendront.

 

* Enquête LSA Conso, étude de décembre 2016